Повернення товару в Україні: закон, терміни, поради юристів

Як повернути товар у магазин і що для цього потрібно?

Повернути товар у магазин (або обміняти його на інший аналогічний) можна протягом 14 днів із дня покупки. Це правило поширюється на товари належної якості, тобто невикористані та непошкоджені.

Щоб повернути або обміняти товар, треба дотримуватися умов його повернення:

• товару немає в Переліку тих, що не підлягають обміну та поверненню
• товар не використовувався і зберігся в тому вигляді, в якому його купували
• минуло менше двох тижнів з моменту придбання товару
• є касовий або товарний чек

Продавці, зазвичай, знайомі з вашим правом на обмін і повернення товару належної якості. Це право передбачено ст. 9 Закону України «Про захист прав споживачів».

Ваші вимоги розглядаються після пред’явлення розрахункового документа (чека). А щодо товарів, на які встановлено гарантійний строк, — технічного паспорта чи іншого документа, що його замінює, з позначкою про дату продажу.

Ваші вимоги щодо технічно складних побутових товарів розглядаються після пред’явлення розрахункового документа та технічного паспорта чи іншого документа, що його замінює, з позначкою про дату продажу.

Під час продажу товару продавець зобов’язаний видати розрахунковий документ встановленої форми, що засвідчує факт купівлі, з позначкою про дату продажу.

Якщо ви втратили технічний паспорт або інший документ, який його замінює, їх відновлення здійснюється у порядку, визначеному законодавством.

Закон про повернення товару

Повернення товару в Україні регулюється законом «Про захист прав споживачів».
Стаття 9 «Права споживача при придбанні товару належної якості» говорить про те, що:

1. Споживач має право обміняти непродовольчий товар належної якості на аналогічний у продавця, в якого він був придбаний, якщо товар не задовольнив його за формою, габаритами, фасоном, кольором, розміром або з інших причин не може бути ним використаний за призначенням.

Споживач має право на обмін товару належної якості протягом чотирнадцяти днів, не рахуючи дня купівлі, якщо триваліший строк не оголошений продавцем.

Обмін товару належної якості провадиться, якщо він не використовувався і якщо збережено його товарний вигляд, споживчі властивості, пломби, ярлики, а також розрахунковий документ, виданий споживачеві разом з проданим товаром, або відтворений на дисплеї програмного реєстратора розрахункових операцій (дисплеї пристрою, на якому встановлений програмний реєстратор розрахункових операцій) QR-код, що дає змогу споживачеві здійснювати його зчитування та ідентифікацію з розрахунковим документом за структурою даних, що в ньому містяться, або надісланий електронний розрахунковий документ на наданий споживачем абонентський номер чи адресу електронної пошти.

Перелік товарів, що не підлягають обміну (поверненню) з підстав, зазначених у цій статті, затверджується Кабінетом Міністрів України.

2. Якщо на момент обміну аналогічного товару немає у продажу, споживач має право або придбати будь-які інші товари з наявного асортименту з відповідним перерахуванням вартості, або розірвати договір та одержати назад гроші у розмірі вартості повернутого товару, або здійснити обмін товару на аналогічний при першому ж надходженні відповідного товару в продаж. Продавець зобов’язаний у день надходження товару в продаж повідомити про це споживача, який вимагає обміну товару.

3. При розірванні договору купівлі-продажу розрахунки із споживачем провадяться виходячи з вартості товару на час його купівлі. Гроші, сплачені за товар, повертаються споживачеві у день розірвання договору, а в разі неможливості повернути гроші у день розірвання договору – в інший строк за домовленістю сторін, але не пізніше ніж протягом семи днів.

Що робити, якщо товар просто не підійшов за кольором або розміром?

Згідно Закону про захист прав споживачів, ви можете обміняти непродовольчий товар належної якості на аналогічний протягом 14 днів, якщо цей товар не підійшов вам за формою, габаритами, фасоном, розміром або навіть кольором.

Але якщо аналогічного потрібного товару в магазині не виявилося, можна зробити наступне:

• придбати на витрачену суму інші товари цього магазину
• повернути свої гроші за товар
• попросити продавця поінформувати, коли з’явиться товар, який підійде за кольором, розміром

Варіант обираєте ви. Але пам’ятайте, що ви не повинні при цьому користуватися товаром, який вам не підійшов.

Причини повернення товару

Формально в законі йдеться про те, що якщо ви купили товар, не користувалися ним, а потім в будь-який з 14-днів вирішили, що вам потрібен товар, наприклад, іншого кольору, вам зобов’язані поміняти його. Але якщо потрібного вам кольору у продавця не виявиться, вам зобов’язані повернути гроші або запропонувати інші товари з наявного в магазині асортименту. Сцена з відомого фільму, де покупець шукав товар «такий же, але з перламутровими ґудзиками» вже не здається надто безглуздою. Адже якщо ви просто передумали купувати товар (наприклад, купили дорогу річ, а потім вам знадобилися гроші), завжди можна запросити неіснуючий колір або розмір. І продавець змушений буде зробити повернення.

Повернення якого товару можливе?

Серед найпопулярніших товарів, що повертаються:
• телефони,
• телевізори,
• монітори,
• відеокарти,
• інша техніка та електроніка.
Іншу групу становить одяг і взуття – те, що купують найчастіше з непродовольчих товарів і повертають, якщо не підійшов розмір або інші характеристики. Звичайно, потрібно пам’ятати, що плаття, яке ви вже одягали, повернути не вдасться, те ж стосується і туфель. Але якщо ви його всього лише поміряли вдома, не пошкодивши бірку, цілком можливо зробити повернення.

Обмін товару протягом 14 днів

Звичайно, магазину вигідніше надати вам товар на обмін, щоб не втрачати виручку. Тому роблячи запит, вирішіть точно, чи хочете ви зробити покупку, чи товар вам остаточно не підходить. Якщо ви поміняєте товар на аналогічний, і вам видадуть новий чек, термін в 14 днів буде обчислюватися заново. Тобто, в принципі, ви зможете знову поміняти товар або повернути його протягом цього терміну.

Не всі товари можна повернути. Це правда?

Ще в 1994 році Кабмін затвердив Перелік товарів належної якості, які не підлягають поверненню.

Справа в тому, що держава гарантує не лише ваші права, а й права інших споживачів, які ймовірно згодом придбають повернутий вами товар. Тобто повернути товар із цього Переліку не вдасться.

Які товари не можна повернути?

• продовольчі товари, лікарські препарати та засоби, предмети сангігієни (зубні щітки, бритви, гребінці)
• деякі непродовольчі товари (дитячі іграшки і товари для новонароджених, тканини, килимові метражні вироби, натільна й постільна білизна, друковані видання, пиломатеріали, записані на DVD-диски, інструменти для манікюру, педикюру та ювелірні вироби)

Що означає «товар належної якості»? І навіщо зберігати його товарний вигляд?

Припустимо, ви щось придбали, але через якийсь час (протягом 14 днів) розуміли, що товар вам не підходить за кольором, розміром або ще з якихось причин. Ви можете обміняти або повернути цей товар (якщо його немає в Переліку товарів, які не підлягають поверненню).

Але є важливий нюанс. Щоб повернути або обміняти товар, потрібно зберегти його товарний вигляд: не використовувати і скласти в упаковку.

Тому що обміняти або повернути товар належної якості можна тільки в тому випадку, якщо він не використовувався і якщо збережено його товарний вигляд (зокрема пломби, ярлики) та інші споживчі властивості. Це прописано у статті 9 Закону про захист прав споживачів.

Повернути товар, який вже використовувався, не вийде, крім випадків, коли він бракований.

Чи можна повернути товар, якщо чек не зберігся?

Поговоримо про хороші звички споживачів. Зберігати касові або товарні чеки – одна з них.

Згідно ст. 9 Закону про захист прав споживачів, товар належної якості можна обміняти, якщо у вас є розрахунковий документ, виданий разом із проданим товаром.

Але навіть якщо ви не берете чеків або чек про останню покупку не зберігся, повернути товар у магазин все одно можна.

Для цього напишіть заяву про отримання копії товарного чека на ім’я директора магазину. Магазини, що використовують розрахунково-касові апарати, зобов’язані зберігати стрічки з даними про продаж товарів 3 роки.

Якщо домовитися з адміністрацією не вийшло або чек не вдалося знайти, ви можете затребувати запис з камер спостереження. І надати це як доказ, але вже в суді.

В які терміни можна повернути товар?

14 днів – стільки часу дає закон, щоб повернути товар належної якості. Але якщо з моменту придбання пройшло понад два тижні, ви зможете повернути товар тільки по гарантії, тобто якщо в товарі є якісь недоліки.

Гарантійний термін — час, протягом якого можна повернути бракований товар.

Іноді продавці плутають термін повернення товару з гарантійним. Це відбувається як випадково, так і навмисно — щоб відсіяти невпевнених покупців.

Відповідно до статті 9 Закону про захист прав споживачів, ви маєте право обміняти товар належної якості протягом 14 днів, не рахуючи дня купівлі, якщо продавець не оголосив більш тривалий термін.

Продавці навряд чи будуть оголошувати триваліший термін, але два тижні — мінімальний термін повернення товару належної якості, гарантований законом. При цьому мова йде не лише про обмін товару. Товар можна повернути, забравши гроші, або придбати будь-які інші товари з наявного асортименту з відповідним перерахуванням вартості.

Але як скоро я отримаю свої гроші, якщо захочу повернути товар до магазину?

Спочатку вас попросять написати заяву про повернення товару і розірвання договору купівлі на ім’я директора магазину. За законом, розрахунок при поверненні товару залежить від його вартості на час купівлі.

За загальним правилом, гроші повернуть відразу (у день розірвання договору). Але якщо магазин не зробить цього день у день, тоді їх мають повернути не пізніше ніж протягом 7 днів — знову ж, за законом.

Що таке гарантійний термін?

Ми вже писали, що гарантійний термін — це час, протягом якого можна повернути в магазин бракований товар. А продавець/виконавець/ виробник зобов’язується безкоштовно відремонтувати або замінити його.

Тобто проведення безкоштовного ремонту протягом певного терміну — суть гарантії.

Гарантійний термін обчислюється з дня покупки. За законом, він має бути зазначений у паспорті, етикетці або в іншому документі, що додається до товару.

Коли мова йде про продукти, споживчі властивості яких можуть із часом погіршуватися і стати небезпечними для життя та здоров’я покупців, повинен бути встановлений строк придатності товару.

Його вказують на етикетках, упаковці або в інших документах, що додаються до товару при продажу. Термін придатності обчислюється від дати виготовлення, яка також має бути вказана на етикетці або в інших документах.

Чи можна повернути товар, якщо з дня покупки пройшло понад 14 днів?

Товари належної якості можна повернути протягом двох тижнів. Але якщо товар бракований, його можна повернути впродовж усього гарантійного строку.

За законом, якщо вам продали такий товар, незалежно від можливості використання його за призначенням, ви маєте право вимагати від продавця/виробника/виконавця:

• пропорційно зменшити ціну
• безоплатно усунути недоліки товару в розумний строк
• відшкодувати витрати на усунення недоліків товару

Якщо істотний недолік, вимагайте повернути гроші або замінити товар на аналогічний.

Коли можна розраховувати на гарантійний ремонт товару?

Якщо ви користувалися товаром, і він зламався, а термін гарантії ще не закінчився, сміливо звертайтеся в магазин. Там вам пояснять, хто здійснює гарантійний ремонт — магазин, виробник або сервісний центр.

Пред’явіть документ, що підтверджує факт придбання товару. Ним може бути чек, технічний паспорт або інший документ із позначкою про дату продажу.

Якщо товар зламався з вашої провини, на ньому немає передбачених експлуатаційними документами пломб і гарантійного талона, ви втрачаєте право на обслуговування по гарантії.

Перелік товарів, які підлягають гарантійної заміни або обслуговування.

Що робити, якщо про недоліки товару стало відомо по закінченню гарантійного терміну?

Виробник/виконавець зобов’язаний забезпечити використання продукції за призначенням протягом строку її служби, передбаченого нормативним документом або встановленого ним за домовленістю із вами, а в разі відсутності такого терміну — протягом 10-ти років.

Виробник/виконавець зобов’язаний забезпечити технічне обслуговування та гарантійний ремонт продукції, а також її випуск і поставку для підприємств, що здійснюють технічне обслуговування та ремонт, у необхідному обсязі та асортименті запасних частин протягом усього строку її виробництва, а після зняття з виробництва — протягом строку служби, в разі відсутності такого строку — протягом десяти років.

Перелік груп технічно складних побутових товарів, які підлягають гарантійному ремонту (обслуговуванню) або гарантійній заміні.

Ви можете вимагати від виробника (продавця) безоплатно усунути недоліки товару після закінчення гарантійного строку. Ця вимога може бути пред’явлена протягом установленого строку служби, а якщо такий не встановлено — протягом 10 років, якщо в товарі було виявлено істотні недоліки, допущені з вини виробника.

Хто повинен оплачувати експертизу для виявлення причин втрати якості товару?

Протягом 3-х днів продавець/виробник/виконавець повинен організувати проведення експертизи. Її проводять за рахунок продавця/виробника/виконавця.

Результати експертизи — це доказ вашої вини або вини продавця.

Якщо експертиза доведе, що недоліки виникли з вашої вини, — ваші вимоги не задовольнять. Крім того, ви повинні будете відшкодувати витрати на проведення експертизи.

Але якщо експертиза доведе інше, ваші вимоги про безоплатне усунення недоліків товару, заміну його на аналогічний або повернення коштів повинні будуть задовольнити протягом 14 днів. Ви можете домовитися з продавцем/виконавцем/виробником та про інші терміни. Але це потрібно зазначити письмово. Зазвичай великі магазини техніки у своїх бланках прописують, що покупець погоджується на перевірку якості протягом 60 днів.

За кожний день затримки усунення недоліків понад установлений строк продавець/виробник/виконавець повинен сплатити неустойку в розмірі 1% вартості товару.

Матеріал був підготовлений за інформаційної підтримки Адвокатського бюро “Ципін і партнери”, що спеціалізується на захисті прав споживачів та інших юридичних питаннях.

Повернення товару: захист прав споживача в Україні

Повернулися додому і виявили брак або зрозуміли, що річ вам не підходить? Ви маєте повне право повернути товар назад до магазину. Про те, як це зробити, ви дізнаєтеся з цієї статті.

Напевно, багато хто з вас або ваших знайомих стикалися з ситуацією, коли купували товар і розуміли, що його якість залишає бажати кращого, а іноді бувають серйозні дефекти.

Підпишись на наш Viber: новини, гумор та розваги!

Якщо покупка здійснена не на велику суму і без гарантії, більшість людей сумно зітхає, думаючи, що нічого зробити не можна. Це і є головна проблема нашого суспільства — громадяни не знайомі з власними правами.

Кожен покупець може отримати відшкодування за придбаний неякісний товар і віддати його в магазин протягом 2 тижнів з моменту покупки. Також він може попросити обміняти бракований продукт на такий самий, але без недоліків.

Щоб успішно повернути продукт назад продавцеві, ви повинні дотримуватися правил:

• Подивіться список продукції, яку споживач не може повернути назад в магазин або обміняти в разі виявлення недоліків. Якщо вашого в цьому списку немає — вирушайте до продавця для з’ясування ситуації.
• Придбаний невиправний продукт не використовувався і, як і раніше, знаходиться в тому вигляді, в якому був до здійснення покупки.
• З моменту здійснення покупки пройшло не більше 14 днів.
• Обов’язково потрібен чек про покупку.

Вам варто піти до продавця магазину, де був куплений продукт, і надати йому касовий чек. Тільки тоді ваша скарга буде розглядатися. Що стосується повернення смартфона, ноутбука, телевізора та іншої техніки, то потрібно надати розрахунковий документ, технічний паспорт або інший документ, що містить дату здійснення покупки.

При здійсненні покупки ви обов’язково повинні отримати розрахунковий документ, який слугує підтвердженням того, що угода відбулася, а також містити дату здійснення операції.

Але навіть при зникненні, втраті технічного паспорту, відповідно до закону захисту прав споживачів, покупець може відновити його.

Закон України про захист прав споживача свідчить, що покупець може запросити обмін речі і будь-якого іншого товару, наприклад, взуття, на схожий (що відрізняється за кольором або розміром). Однак повинно пройти не більше 14 днів з моменту придбання. У разі, якщо в асортименті магазину більше не представлена ця річ, є наступні шляхи вирішення:

• Купити іншу продукцію цього магазину на таку ж суму.
• Вимагати повернення коштів за несправний товар неналежного стану.
• Попросити у адміністратора магазину повідомити, коли потрібний товар знову з’явиться в наявності.

Тільки вам вирішувати, який варіант вибрати. Але важливо не забувати — товар повинен бути повністю новий.

Перелік товарів, які споживач не може повернути, був встановлений ще в 1994 році і не змінювався з того моменту.

Така заборона пояснюється тим, що товар, який ви повернете, швидше за все знову потрапить на вітрини. А інший клієнт прийде і купить його. Повернення цих товарів неможливо:

• Їжа, медикаменти, браковані засоби особистої гігієни.
• Продукція для новонароджених, тканина, постільна білизна, спідня білизна, купальник, інструменти для манікюру і педикюру, DVD-диски, коштовності і т.д.

Іноді споживачі роблять необдумані придбання і незабаром усвідомлюють, що продукт має невідповідний розмір або не подобається відтінок. Головна складність: вимагати повернення коштів можна тільки у тому разі, якщо товар в такому ж стані, що і при покупці. А також переконайтеся в цілісності упаковки. Повинні зберегтися абсолютно всі пломби і ярлики. Вам відмовлять у відшкодуванні коштів за ношений одяг.

Але бувають і виключення. Покупець може повертати продукт назад в магазин у разі виявлення на ньому браку.

Так, ви можете повернути куплений товар навіть тоді, коли чек загублений. Але враховуйте, що продукт повинен залишитися в ідеальному стані. Щоб це зробити, вам необхідно написати заяву на ім’я директора магазину, запросивши копію чека про покупку.

Всі магазини, які використовують розрахунково-касові апарати, повинні зберігати всі чеки протягом 3 років.

Але бувають ситуації, коли директор відмовився йти на зустріч або співробітникам магазину не вдалося знайти чек про покупку. Тоді покупці повинні звернутися до керівництва магазину, щоб ті надали відео з камер відеоспостереження. Їх можна використовувати як доказ у суді.

Якщо вам надали продукт належної якості, але, не дивлячись на це, ви вирішили здати товар назад з якої-небудь причини. Враховуйте, що згідно із законом споживачу дається два тижні. Якщо ж 14 днів вже пройшли, покупець може повернути тільки той продукт, на який була гарантія.

Найчастіше продавці навмисно підміняють поняття “термін повернення” товару на “гарантійний термін”, намагаючись заплутати довірливих покупців. Але гарантійний термін — це період, за який споживач має право повернути товар з браком.

Шанс, що магазином буде виставлений термін повернення понад 14 днів, мінімальний. Але 2 тижні — термін, який дан споживачеві законом. Більш того, це стосується не тільки обміну, а й повернення товару.

Процедура досить проста. Спочатку покупець повинен написати заяву про повернення товару в магазин, а також про розірвання договору про покупку. Споживач має право отримати назад свої гроші (на карту чи готівкою) в день розірвання договору.

Але іноді у магазина немає можливості зробити це протягом одного дня. Згідно із законом, споживач повинен отримати назад кошти не пізніше, ніж через 7 днів з моменту звернення.

Якщо продукт залишився в товарному вигляді, то споживач може повернути його назад в магазин не пізніше, ніж через 14 днів з моменту покупки. А якщо ви помітили брак, то тоді маєте право повернути товар в магазин в термін, встановлений гарантією.

Якщо вам продали товар з браком, то ви можете:

• Вимагати зменшення вартості товару.
• Запросити безкоштовне надання послуг з усунення браку (якщо це можливо).
• Запропонувати, щоб магазин сплатив витрати на усунення браку.

Але іноді брак настільки серйозний, що заважає використовувати товар за призначенням. В такому випадку єдине, що варто зробити, — вимагати, щоб вам повернули гроші.

Ви вперше скористалися купленим товаром, і після першого ж застосування він зламався — переконайтеся, що гарантійний термін ще не минув, і йдіть в магазин. Там ви дізнаєтеся, хто саме бере на себе ремонт, передбачений гарантією.

Для цього вам необхідно взяти з собою документ, який підтверджує факт покупки. Але, якщо ви зламали товар через некоректне використання, а на ньому відсутній гарантійний талон, то вам буде відмовлено в гарантійному ремонті.

Виробник повинен забезпечити для споживача використання продукту за прямим призначенням протягом періоду, який був встановлений продавцем з вами. Якщо ж такий термін відсутній, то протягом часу, встановленому законодавчо, — десяти років. Покупець має повної право вимагати технічне обслуговування і постачання товару на склад магазину.

Також покупець може вимагати безкоштовне усунення браку навіть після закінчення терміну гарантії. Саме продавець відповідальний за ці недоліки. Однак потрібно пред’явити докази того, що дефекти з’явилися не з вашої вини, а допущені на виробництві.

З моменту вашого звернення протягом 3 днів повинна бути проведена спеціальна експертиза. Її може отримати як продавець продукції, так і споживач, виробник. Експертиза проводиться з метою виявлення причини виникнення брака. Або буде доведена ваша вина, або вина продавця / виробника.

У разі, якщо, згідно з результатами проведеної експертизи, було доведено, що недоліки виникли в зв’язку з некоректним використанням товару покупцем, — його вимоги щодо повернення коштів або обмін товару не будуть задоволені. А також це зобов’язує покупця оплатити витрати за проведення експертизи.

Якщо ж результати експертизи встановлять, що причиною недоліків став заводський брак або помилка продавця, — ваші вимоги повинні будуть задовольнити протягом 2 тижнів. Але можливо встановлення і інших термінів. Однак це встановлюється в письмовому порядку.

День затримки усунення браку або заміни товари після встановленого терміну зобов’язує продавця виплатити споживачеві 1% від суми продукції, два дні — 2% і т.д.

Кожен споживач повинен знати про свої права. Щоб у разі, якщо попадеться недобросовісний продавець, який бажає заплутати його, він знав, що робити. Особливо часто подібні ситуації відбуваються в магазинах техніки. Тепер ви не розгубитеся, якщо купили телефон або навушники неналежної якості, а будете діяти чітко усвідомлюючи свої права.