Зміст:

Не дайте клієнту піти: як приймати замовлення правильно?

Що складного? Прийняв замовлення, запакував товар, відправив посилку, отримали оплату… Клієнт щасливий — Продавець задоволений. Але насправді все виявляється інакше. Обробка замовлення – це ціла наука

Товар у кошику – ще не покупка

70% клієнтів, купуючи вперше, вважають за краще скористатися послугою післяплати. Втім, це зрозуміло. інтернет кишить шахраями, що норовлять нажитися на наївних та недосвідчених IT-технологіями користувачах. Тому, наскільки якісно ви обслужите покупця на цьому етапі, залежить, чи отримаєте ви оплату.

На етапі прийому замовлення важливо виявити потреби клієнта. Не просто уточнити «ту деталь він замовив», а дізнатися його очікування. Кожен другий намагається заощадити. Допоможіть клієнту заощадити правильно. Якщо йому потрібна запчастина на якийсь час, так би мовити «перебитися» Поки знайдуться кошти на деталь гідної якості, сміливо рекомендуйте найдешевший з аналогів. Якщо ваша рекомендація виявиться слушною, за дорогим товаром покупець неодмінно повернеться саме до вас.

Але, якщо людина очікує, що китайський аналог за заниженою вартістю буде служити йому вірою і правдою десятки років, він розчарується не лише в автодеталі. Засмучений і ображений покупець ніколи не повернеться на ваш сайт, на додачу, буде зневажати вас як фахівця. Воно вам потрібне? Будьте чесні зі своїми покупцями, люди відчувають фальш. Тому, якщо важко відповісти на класичне питання «скільки прослужить?», не соромтеся свого незнання, а краще порадьте хорошу запчастину за помірною вартістю.

У той же час не нав’язуйтесь з порадами, якщо покупець твердо вирішив, що йому потрібен саме цей товар. Переконувати – невдячне заняття, особливо у сфері продажу. Уточніть деталі, обговоріть подробиці оплати та доставки та сміливо готуйте товар до відправки!

Час обробки замовлення

Час, через який ви зателефонуєте, впливає на кількість повторних звернень. Чим швидше ви зв’яжетесь з клієнтом, тим більше у вас шансів успішно трансформувати замовлення на покупку.

Багато хто вважає, що підтвердити прийом замовлення в обробку можна, не використовуючи телефон, та… втрачають клієнтів. Чому? Відповідь в наступній статті!

Як залучити клієнтів

Залучення клієнтів — найважливіший етап розвитку та збереження будь-якого бізнесу, та характеризується комплексом заходів, що спрямовані на створення попиту на конкретний товар або послугу, та побудову перспективних та довгострокових стосунків з потенційними клієнтами. Крім того, потрібно в подальшому утримувати клієнтів, враховуючи всі фактори змін в ринковому сегменті.

Створення міцних відносин є одним з факторів, що забезпечує зростання репутації бренду, оскільки постійні клієнти — це не лише людина, що систематично користується товарами та послугами, а й своєрідний представник продукту. Задоволений покупець, в більшості випадків порекомендує товар своїм друзям, родині, і може притягнути досить значних клієнтів. Саме тому, даний KPI прямо впливає на продажі, та маркетинг компанії.

Сучасні підприємці проводять детальний ринковий аналіз з урахуванням багатьох факторів, після чого починають розробку маркетингової стратегії, що дозволить залучити необхідну аудиторію та підвищити попит на товар компанії, чи його окрему категорію. Розробка стратегії — дуже важливий етап, особливо з урахуванням сучасних ринкових реалій та агресивного середовища. Розглянемо це питання детально.

Стратегія залучення клієнтів: основні елементи, особливості аудиторії, портрет клієнта

План маркетингових заходів для залучення покупців зазвичай фокусується на методиках підвищення показників задоволеності цільової аудиторії з побудовою активної взаємодії з нею шляхом використання різних каналів.

Фахівці умовно окреслюють такі елементи стратегії:

  • визначення клієнтів, як потенційних, так і існуючих;
  • проведення аналізу для окреслення конкретних потреб аудиторії;
  • підбір правильних каналів та методів задоволення цих потреб, реалізація плану.

Персоналія потенційних споживачів — важливий фактор при створенні стратегії розвитку. Щоб розвинути товар чи послугу, необхідно підібрати цільову аудиторію, з якою надалі буде взаємодіяти компанія. Зібрати дані про потенційних клієнтів можна різними шляхами — через проведення опитування, в соціальних мережах, або через сайт компанії. В деяких випадках доцільно замовити маркетингове дослідження в професійних компаніях. Окрім того, існують спеціалізовані сервіси проведення ринкового аналізу в автоматичному режимі, що також надають можливість окреслити цільову аудиторію, та підібрати оптимальний спосіб залучення клієнтів.

Одним з найпоширеніших способів окреслення ЦА бізнесу є створення портрету (або аватару) потенційного клієнта. Це профіль, що характеризує ідеального споживача продукту. В залежності від профілю компанії, ринкової ніші може бути один портрет, або декілька. Так само, коли компанія представляє одразу декілька товарів чи послуг в своєму сегменті.

При складенні портрету потенційного покупця звертають увагу на цілу низку різних факторів та параметрів. Якщо мова йде про роздрібну торгівлю, або сегмент B2C, то збирають особисті дані, а у випадку B2B — інформацію про організацію в цілому, діяльність або ж персоналію, що приймає рішення про закупки або співпрацю.

При роботі в секторі B2C враховують такі особливості:

  • демографічні характеристики — вік та стать, сімейний стан, національність, належність до конкретних етнічних груп, релігія;
  • географічні параметри — локація, особливості місцевого населення та культури, умови клімату;
  • психологічні — емоційні особливості, мотиви вчинків, інтереси, система цінностей, наявні проблеми, а також звички;
  • інформація соціально-економічного характеру — рівень доходу, професія та робота (сегмент або ніша в якій працюють потенційні клієнти), побутові умови, та інше;
  • фактори поведінки — можливі причини покупки, сума середнього чеку, особливості продажів за сезонами, стандартний набір продуктів

При роботі з B2B необхідно опрацьовувати такі дані:

  • посада співробітника, що приймає відповідні рішення;
  • потреби організації — внутрішні, що характеризуються створенням робочого простору, оптимізацією робочих процесів, та інших процесів всередині компанії, та зовнішні — що є необхідними для реалізації безпосередньої діяльності, або модернізації бізнес-процесів;
  • локація, регіон, в якому працює підприємство, зона впливу;
  • особливості діяльності компанії;
  • кількість співробітників;
  • об’єми продажів та річний обіг компанії.

Спеціалісти з маркетингу зазвичай розділяють цільову аудиторію на три основні групи:

  • гаряча — поточні клієнти, або ті, що раніше користувались товарами або послугами компанії, знайомі з брендом та товарним асортиментом;
  • тепла — частково володіють інформацією про компанію, товари і послуги, в той самий час можуть активно вивчати ринок, обираючи компанію;
  • холодна — не знайомі з компанією та продукцією, не мають інтересу до товару та послуг, але можуть бути потенційними клієнтами.

Безумовно, кожна з цих категорій потребує різних методів впливу, а деякі клієнти взагалі індивідуального підходу.

Існує три групи способів залучення клієнтів.

Активні — мають на меті розширення аудиторії, підвищення кількості потенційних споживачів. В цих процесах найбільш важливі задачі покладаються на маркетологів та безпосередньо продавцям. Спеціалісти з маркетингу розробляють унікальні торгові пропозиції, продавці, менеджери з продажу та консультанти забезпечують комунікацію з людьми, та працюють з можливими запереченнями. Створюється база клієнтів, систематично проводять дзвінки та розсилки, надаючи актуальну інформацію про товари, послуги та акції.

Пасивні характеризуються залученням клієнтів з використанням різнопланової реклами, в тому числі зовнішньої, таргетованої, контекстної та тизерної. Основною метою є демонстрація товару або послуги широкій аудиторії, та підвищення клієнтського потоку.

Комбіновані методи — найбільш поширені в сучасних умовах. Чим більше використовується способів, тим вище показники продажів. Необхідно ретельно опрацювати комплекс рішень, що дозволять з максимальною ефективністю вплинути на розвиток продажів.

Як залучити клієнтів: гаряча аудиторія

Потенційні покупці з цього сегменту набагато лояльніше, і здатні приймати рішення про придбання товару чи послуги швидше, ніж інші категорії. Вони вже знайомі з діяльністю та особливостями підприємства, особливостями продукту, та мають високий рівень довіри. Стимулювання продажів краще починати саме з них.

Одним із способів залучення клієнтів, приведення цільового трафіку на інтернет-ресурс компанії, та підвищення продажів є email-маркетинг. Потрібно детально продумати такі листи, підібравши оригінальну тему, що зачепить клієнта, обрати відповідне оформлення та текстову частину. Якщо мова йде про акційні пропозиції до якогось свята, потрібно детально опрацювати графічну частину.

Ефективним інструментом також стануть соціальні мережі. Наявні підписники — це лояльна аудиторія, що є потенційними покупцями продукту. Публікації можуть повідомляти про акційні пропозиції, або демонструвати конкретні товари і послуги, описувати їх переваги та особливості, та пропонувати придбати їх з тієї чи іншої нагоди.

Ретаргетинг за наявною базою даних також зможе активізувати аудиторію, якщо інших методів буде замало. Фахівці рекомендують такі дії:

  • таргетована реклама за наявною базою по e-mail або номерами телефонів, при цьому в базі має бути не менше 1000 адрес, щоб налаштувати кампанію;
  • таргетовані оголошення для підписників спільноти чи пабліку — теж непоганий варіант, що може підштовхнути потенційного споживача до придбання продукту.

Ефективний таргет характеризується яскравою пропозицією. Можна привернути увагу акціями, або особливим оформленням до якоїсь визначної дати чи свята.

Розсилки в месенджерах — більш дієва, та новітня методика, що прийшла на заміну SMS. Якщо проводиться якась акція, або компанія представляє нові товари, варто сповістити клієнтів, використовуючи розсилку в сучасних мессенджерах.

Як залучити клієнтів: канали для роботи з теплими клієнтами

Канали для роботи з теплими клієнтами

До цієї групи відносять потенційних клієнтів, які знайомі з компанією та продуктом, можливо відвідували сайт, але ще не придбали продукцію. Так само, теплими можна назвати тих людей, що зацікавлені певним товаром або послугою, але все ще обирають компанію.

Реклама в пошукових системах — дієве рішення при побудові стратегії залучення клієнтів. Під час пошуку відповідних позицій в мережі, користувач може швидко зробити замовлення. Запускаючи контекстну рекламу, необхідно впевнитись в тому, що пропозиція дійсно цікава. Варто проаналізувати діяльність конкурентів, врахувати ціни на ринку, після чого вже запускати таку рекламу. Саме оголошення варто детально опрацювати, щоб зробити його максимально привабливим та цікавим.

Реклама в спеціалізованій мережі Google також може вплинути на потік клієнтів, оскільки покази ґрунтуються саме на запитах та інтересах користувачів. Фактично, якщо людина шукає товар з відповідної ніші, така реклама може бути ефективною.

У випадку з теплою аудиторією також варто звернути увагу на ретаргетинг за метою та сегментами систем веб-аналізу. Особливу увагу потрібно звернути на відвідувачів ресурсу, що перебували на певних сторінках, або вивчали той чи інший товар, чи зареєстрували особистий профіль на сайті.

Залучення клієнтів: холодна аудиторія

Робота з холодними клієнтами вважається досить складною, проте це зовсім не означає, що такі персони не зацікавлені в продукції чи послугах компанії. Можливо, вони просто ще не знайомі з брендом та перевагами конкретних товарів.

Звичайно, в цьому випадку не обійтися без холодних дзвінків. Особливо, якщо мова йде про нові підприємства на ринку. Пряме спілкування менеджерів з потенційними покупцями дозволить сформувати клієнтську базу, вчасно нагадати про асортимент, та підняти показники продажів.

Використання соціальних мереж стане в нагоді і для пошуку холодної аудиторії. Розміщення оголошень в тематичних або місцевих групах, пабліках може також підвищити потік клієнтів. Таку рекламу формують в залежності від специфіки бізнесу та його локації. Пости в соцмережах мають бути максимально інформативними, і в повному обсягу розповідати про конкретний товар або послугу.

Якщо підприємство орієнтовано на B2C сегмент, також варто розглянути рекламу в блогерів, що є ефективним способом залучення клієнтів. Цим шляхом йдуть як великі підприємства, так і невеликі компанії. Підібрати таких лідерів думок можливо навіть на біржі для блогерів. Важливо скласти портрет підписників, враховуючи їх вік, інтереси та рівень активності.

Технологія Look-alike, яка працює на основі бази даних, дає можливість знайти аудиторію, що ідентична або схожа з діючими клієнтами. Це дозволить проінформувати про товари компанії саме тих людей, яким це може бути цікаво. Технологія працює майже у всіх рекламних платформах, та соціальних мережах.

Ще одним шляхом є ретаргетинг за геоданими. Особливо у випадку наявності точок продажів в окремій місцевості, або коли компанія орієнтована на локальну аудиторію. Таким чином, оголошення побачить та категорія людей, яка знаходиться в конкретному місці, або перебуває у встановленому радіусі поряд — зазвичай від 500 метрів до 10 кілометрів.

Геореклама — це ще один дієвий метод, що характеризується показами оголошень на мапах, в навігаційних системах або в метрополітені. Якщо користувач шукає найближчий магазин, то першими він побачить картки підприємств, що замовили таку рекламу. Таким чином можна збільшити потік при наявності офлайн-точки продажів.

Відеореклама — є класичним та ефективним методом впливу на аудиторію. Зазвичай, її використання спрямовано на розповсюдження бренду або компанії. Але унікальні та креативні ролики здатні і суттєво підняти показники продажів, створивши ажіотаж.

Медійна реклама також спрямована більше на популяризацію торгівельної марки, ніж на продажі. Проте, при правильному підході вона може створити ажіотаж на ринку. Використовуючи аудіо та відео формат, розміщення на рекламних банерах або в на інших площадках, можна досягнути суттєвих показників залучення клієнтів.

В деяких випадках, ефективним може стати і крауд-маркетинг. Просування бренду на різних площадках допоможе підняти попит, та зацікавленість різних категорій покупців.

Безумовно, підбір стратегії залучення клієнтів напряму залежить від діяльності компанії, особливостей товарів та інших параметрів. Перед запуском плану варто вивчити всі фактори, та на основі зібраних даних впроваджувати найбільш ефективні заходи.

40 корисних скриптів розмови з клієнтом на будь-який випадок

Ми підготували 40 корисних шаблонів розмови з клієнтом, які можна використати у будь-якій робочій ситуації. Беріть їх за основу та женіть невпевненість!

Уявіть ваш найметушливіший день. Ви листуєтесь з клієнтом поштою, дзвіночок онлайн чату нагадує про переповнену скриньку вхідних повідомлень, та й соціальні мережі не відстають – у директі вашого корпоративного Інстаграм-акаунту і яблуку ніде впасти 🍎

Що робити в такій ситуації? Замість того, щоб нервувати, використайте шаблон розмови з клієнтом. Можливо, ви скажете: «Ааа, знаю. Ними користувалися консультанти мережевого бізнесу на початку 2000-х.» Сьогодні це вже зовсім інша історія. Такий шаблон (або скрипт) – це потужний інструмент, завдяки якому ви зможете швидко та якісно вести діалог з клієнтом, незалежно від вашої ніші.

Переходимо до справи! 😉 Ми підготували для вас 40 скриптів для розмови з клієнтами, які точно стануть вам у пригоді. Клієнтська підтримка, продажі або маркетинг – спеціалісти будь-якого напрямку зможуть знайти свій цінний шматочок інформації. Не соромтеся копіювати їх, додавати краплинку своєї душі та користуватися ними на практиці.

Як скрипт розмови з клієнтом допоможе вам в роботі?

Скрипт розмови – це не просто накидання декількох слів, які ніяк не пов’язані між собою. Натомість це дотримання певних сценаріїв зі сфери клієнтського обслуговування. Тобто, знати як правильно привітати, заспокоїти та навіть попрощатися з клієнтом.

Ось як шаблони для спілкування з клієнтами можуть гармонійно вписатись у вашу робочу рутину:

  1. Чат-бот комунікації: перетворіть скрипт на цікавий ланцюжок чат-бота для збереження часу та сил. До речі, ось як можна використовувати чат-бот для бізнесу від HelpCrunch (на світлині процес збирання контактних даних клієнта):

2. Універсальні готові відповіді: для того, щоб не заучувати всі фрази, створіть готові відповіді на найпоширеніші запитання, які можна надсилати за потреби. Ось як це працює у нас – просто натисніть # коли спілкуєтесь з клієнтом та оберіть потрібну відповідь:

3. Інтеграція нових клієнтів (онбординг): полегшить адаптацію до вашого продукту або сервісу з шаблонами для розмов. До того ж вони можуть знадобитись при навчанні нових колег. Ба більше, коли ви робитимете CRM огляд для них, додайте пару слів про те, як і де можна знайти ці фрази у системі.

4. Посібник на випадок надзвичайних робочих ситуацій: повірте, швидка реакція не завадить при форс-мажорі. Створіть спеціальний мануал заздалегідь та дотримуйтесь його! Наприклад, перелік дій при неправильній транзакції коштів або доставленні замовлення за іншою адресою.

Яким ще чином може допомогти HelpCrunch? Не гайте часу та зареєструйтеся на безкоштовну пробну версію – даємо 14 днів аби ви побачили потенціал HelpCrunch.

40 шаблонів для розмови з клієнтом на будь-який випадок

Ми знаємо про важливість вчасної відповіді та допомоги клієнту не з чуток. Особливо, коли діалог відбувається у розпал робочого дня. Тож влаштовуйтесь зручніше: розбираємо 40 найпоширеніших шаблонів розмови з клієнтом, які ви точно використаєте у робочому процесі 👍

Актуальні для спілкування в онлайн-чаті, поштою, а деякі й навіть для телефонної підтримки!

Початок діалогу

Як корабель назвеш, так він і попливе. Тому гарне враження з перших секунд розмови з клієнтом – на вагу золота. Пропонуємо ці шаблони для загального привітання, а також вітання клієнта, що повернувся:

👋 Загальне привітання

Привіти! 👋 Тішимось, що ви завітали на наш сайт. Чим ми можемо вам допомогти?

Здоровенькі були! Як ви? 🙌 Сподіваємось все добре, і в нас так буде, коли ми отримаємо повідомлення від вас 😌

Вітаємо! Чудовий день для нашого з вами спілкування. Є питання? Ми готові на них відповісти!

Вітання! Якщо що, я буду тут сумлінно чекати на ваші запитання 😌

Привіт! Вітаємо у нашій компанії/на нашому сайті. Роздивляйтесь та відчувайте себе як вдома. Очікую ваших питань 🤗

🙋 Привітання клієнта, який повернувся

Овва! Ви повернулися! Піду розповім колегам цю радісну новину, а ви поки пишіть. Є щось, що вам хочеться обговорити сьогодні? 🙏🏻

Вітаємо вас знову! Можливо хочете детальніше обговорити [питання, яке клієнт мав до того]?

З поверненням! Дайте вгадаю: залишились питання/запити після нашого останнього діалогу? Сміливо питайте! 🚀

Проактивні повідомлення для продажів та підтримки

Проактивний клієнтський сервіс вже давно не є дивиною. Він про ініціативність, готовність зарадити в будь-який момент та рішучість у розв’язанні питань клієнта (якими б вони не були). А для підтримки та продажів проактивність є вирішальною, коли треба вчасно залучити правильну аудиторію.

💸 Повідомлення для продажів

Привіт! Ще роздумуєте над придбанням [назва продукту]? Не хвилюйтесь, я допоможу обрати найкращий варіант. Вважайте, що це знак 😉

Я бачу, що ви обираєте [назва продукту]. Напишіть мені та я пораджу дещо особливе.

Стійте! 😱 Перед тим, як ви перейдете до оплати, хотілося б показати вам наші інші цікавинки. Є хвилинка?

Здається, ви реєструєтесь/підписуєтесь на [ваш варіант]. Просто кажу, що знаю магічний спосіб, як покращити ваш досвід 😜

Хочете почути наші альтернативні тарифні плани? Я до ваших послуг 💁‍♀️

💁‍♀️ Повідомлення для підтримки

Знаю, може здатись, що на цій сторінці забагато інформації. Я можу вам допомогти?

Прекрасні новини! Ваше замовлення прийнято та вже готується. Тож незабаром надішлемо!

Вітаю! Бачу, що ви цікавитесь [ваш варіант]. Якщо виникнуть питання, просто напишіть мені 😉

Вагання при розмові з клієнтом

І таке буває при спілкуванні з клієнтом. Запам’ятайте просту істину: не варто докоряти себе, якщо не можете знайти відповіді/точного або швидкого вирішення/тощо. В решті решт, ваше завдання будь-яким чином простягнути руку допомоги, а не просто сказати «Я не знаю».

🤷‍♀️ Ви не знаєте відповідь на питання

Дякуємо за влучне запитання! 🤝 Якщо не проти, я уточню [процес/як працює цей функціонал/що можна зробити] в команди. Повернуся до вас якнайшвидше.

Справедливо! Щоб не збити вас з пантелику щодо [продовження пробного періоду тощо], я пораджусь з командою та негайно дам вам знати.

Овва, я якраз хотів[-ла] відшукати цю інформацію. Не проти трошки зачекати зараз? Я миттю!

🙅‍♀️ Ви не можете задовольнити вимогу клієнта

Аби уникнути непорозуміння, я мушу вточнити декілька моментів..

В мене може бути замало досвіду в цьому питанні. Можемо запросити мого колегу до обговорення проблеми? 👍

Маємо сказати, що політика нашого бренду не передбачає повернення коштів при таких обставинах 🙀 Як щодо альтернативного варіанту [ваша опція]?

При всій повазі, наша компанія спирається на міжнародні банківські стандарти, які ми не можемо проігнорувати. Сподіваємось на ваше розуміння! 🤝

Надсилання пояснювального матеріалу

Не можливо бути всезнайкою та задовольняти потреба клієнтів, спираючись тільки на ваш досвід та експертність. До того ж кожен сприймає інформацію по-своєму. Завжди можна (та навіть треба!) застосовувати й додаткові матеріали для кращого сприйняття. Ці важливі шаблони допоможуть вам у цьому:

📚 База знань як альтернативний довідниковий центр

Розумію, що ви маєте на увазі! Вам пощастило, тому що в нас є стаття на цю тему. Перегляньте її та звертайтесь за будь-якими питаннями до мене.

Щоб повністю вивчити це питання, можете прочитати нашу статтю в базі знань – там точно є всі відповіді на ваші запитання!

🗞 Блог як додаткове джерело інформації

Точно! А для кращого розуміння, в нас є ось ця стаття на блозі [посилання]. Прочитайте її: ви гарантовано знайдете додаткову інформацію.

🎞 Відео як демонстративний контент

А ви підписані на наш канал на YouTube? 🧐 Якщо ні, завітайте та подивіться відео з ось цього розділу [посилання]. Завжди краще побачити на власні очі, аніж просто почути, чи не так?

Щиро дякую! До речі, маємо нову команду, яка займається відеоконтентом, та ось вже наш перший кліп – запрошуємо до перегляду [посилання] 👌

Реакція на негатив

Звісно, негатив є негатив. Але не такий страшний чорт, як його малюють 👹 Якщо ви вправно оперуєте словами, то така робота з запереченнями клієнта зможе з легкістю перетворити негатив на позитив (або, принаймні, пом’якшити становище).

😔 Відповідь на поганий відгук

Привіт, [ім’я клієнта]! Щиро дякуємо за такий чесний фідбек! Звісно, нам дуже прикро за саме такий досвід із нашим брендом. Ми й справді мали проблеми із тим функціоналом. Тож хай там як – ваші емоції цілком прийнятні та небезпідставні. Якщо є щось, чим ми могли б вам зарадити – будемо тільки раді! 🤗

Вітаємо, [ім’я клієнта]! Дуже цінуємо ваш неупереджений відгук 😌 За традицією, наші клієнти цінують нас за швидкість та чудову підтримку. Нам шкода, що ми не виправдали очікувань цього разу. Якщо відчуваєте, що ми можемо розібрати цю ситуацію, ось мої контактні дані.

😤 Взаємодія з незадоволеним клієнтом

Клієнт: Я дуже обурений [-на]! Система не працює та не подає жодних ознак життя. Зробіть щось ТЕРМІНОВО! 😡

Оператор: Дуже розуміємо ваш настрій та дякуємо, що проінформували нас про цю ситуацію! 😢 Наші кращі співробітники з технічної команди вже працюють над її відновленням. Як тільки система запрацює, ми сповістимо!

Клієнт: Ви там що, взагалі 🤬. Де моє замовлення?! Чи я повинен[-нна] чекати на нього як виросте трава на помості!?

Оператор: Доброго дня! Дякуємо, що звернулися до нас. Нам дуже прикро, що посилка ще не у вас. Причиною цьому стали [проблеми на виробництві/черги на кордоні/відключення електроенергії]. Ми вже сповістили поштову службу – замовлення буде у вас [за 2-3 дні]. Поки ви чекаєте, чи можемо запропонувати вам [знижку на наступну покупку тощо]? ❤️

Виправлення помилок

Бувають часи, коли просто потрібно забути про свою гордливість. Так, сказати «Я був[-ла] не правий [-ва], перепрошую» може бути важко. Рецепт один: зібрати сили в кулак та спиратись на скрипт розмови з клієнтом. Ми вже підібрали правильні слова для цього:

Вітаю, [ім’я клієнта]! Це [ваше ім’я та позиція]. Я пишу, аби перепросити за [відключення системи/помилки в продукті/неналежне поводження з боку команди]. Це абсолютно наша провина. Ми вже працюємо над її усуненням. Дякуємо за те, що залишаєтесь нашим клієнтом!

Вітання, [ім’я клієнта]! Це [ваше ім’я та позиція]. Можливо, ви не очікували на цей лист. Але з огляду на останні події [поясніть проблему] вважаємо, що маємо зробити саме такий крок. Тож команда щиро перепрошує за незручності. Цінний урок отриманий, а ми завжди прагнемо вдосконалення. Гарного вам дня та маємо надію, що ситуацію владнано! 😊

Завершення діалогу

Правильний фінал спілкування – запорука гарних відносин з клієнтом надалі. Адже це є вашою метою. Завжди можна кинути звичне «До побачення!», але ми знаємо, як зробити цю частину діалогу приємнішою:

🙏 Висловлення подяки

Дякуємо за зацікавленість до нашого бренду! Гарного дня! 😌

Тішимось, що ви обрали нас. Завжди готові допомогти вам, звертайтеся! 👋

Вдячні за спілкування та ваш відгук! Вже чекаємо на нашу наступну зустріч!

🥱 Фолоу-ап неактивного клієнта

Ой, помітила [-в], що ви неактивні вже певний час. Наразі, я закриваю чат та буду чекати вашого повернення.

Привіт, [ім’я клієнта]! Щось вас давно не чутно. Сподіваюся, все гаразд. В будь-якому випадку, ми тут та готові зарадити.

Привіт, [ім’я клієнта]! Чи ще потребуєте моєї допомоги? 🙏🏻 Просто напишіть, якщо залишись питання.

Готові до спілкування з клієнтами?

Тішимося, що поділилися з вами цим «скарбом», не менше, для команд підтримки, маркетингу та продажів.

Женіть невпевненість, беріть ці чудові шаблони для спілкування з клієнтами на озброєння та будуйте продуктивні відносини з ними. А HelpCrunch вам завжди допоможе у всьому 😌

Поділитися

Олеся народилася в Донецьку, Україна. Протягом трьох років, вона працює в якості завзятої контент-маркетологині в HelpCrunch. Досвід Олесі охоплює такі позиції, як SEO-копірайтерка, маркетологиня та асистентка команди підтримки на платформі з бронювання авіаквитків. Її портфоліо налічує десятки статей про підтримку клієнтів, маркетинг та продажі як для блогу HelpCrunch, так й інших онлайн-ресурсів в ніші. Зараз вона самостійно вивчає іспанську та ніколи не втрачає можливості поповнити словниковий запас трьома мовами (англійською, німецькою та іспанською).

Читайте також

Надійні Бітрікс24 альтернативи: хто матиме суттєву перевагу?

Шукаєте Бітрікс24 альтернативи? У цій добірці, обговорюємо декілька найкращих.

Binotel: чесний огляд та детальний опис сервісу

Читайте детальний опис Binotel, а також перегляньте наявні альтернативи.

Посібник: Як створити онлайн-чат для свого сайту за 5 хвилин

Так-так, створити чат на сайті за п’ять хвилин – не метафора. Пояснюємо, як зробити це самостійно.

Почніть вашу історію з HelpCrunch зараз

14 днів безкоштовно. Хутке налаштування. Жодних зобов’язань.