Постанова НБУ 8

Національний банк України має повноваження на захист прав споживачів фінансових послуг і регулює поведінку банків та небанківських фінансових установ щодо їхніх клієнтів. Cпеціальний підрозділ, який цим опікується, – Управління захисту прав споживачів фінансових послуг.

Маємо три основні напрямки роботи у захисті прав споживачів фінансових послуг:

  • робота зі зверненнями громадян;
  • встановлення вимог до фінансових установ;
  • нагляд за додержанням законодавства про захист прав споживачів фінансових послуг та контроль за дотриманням законодавства про рекламу (в частині реклами у сфері фінансових послуг).

Найзручніше звертатися до Національного банку через дистанційні канали:

  • надішліть звернення онлайн або на електронну пошту [email protected] , використовуючи спеціальну форму;
  • надішліть лист разом із документами на адресу: 01601, м. Київ, вул. Інститутська, 9.

У зверненні потрібно розповісти суть питання, зазначити інформацію про себе та контакти. Вказати:

  • ваше прізвище, ім’я та по батькові;
  • місце проживання;
  • електронну пошту;
  • суть порушеного питання, вашої пропозиції чи скарги.

Відповідь на стандартне звернення надається упродовж 30 днів.

Водночас, якщо звернення не потребує додаткового вивчення та перевірки, відповідь надається впродовж 15 днів.

В окремих складних випадках строк розгляду може бути продовжено до 45 днів. Але Національний банк обов’язково повідомляє про це скаржника.

Якщо ви маєте питання, скарги чи пропозиції щодо послуг фінустанов, ви можете отримати консультацію від наших спеціалістів за номером 0 800 505 240.

Якщо ваше питання потребує детальнішого розгляду, оператори контакт-центру зареєструють звернення для подальшого аналізу. Працівник контакт-центру попросить вас уточнити ваше прізвище, ім’я та по батькові, місце проживання, електронну пошту, а також суть порушеного питання, вашої пропозиції чи скарги.

За попереднім записом ви можете відвідати громадську приймальню, яка працює згідно з графіком. Записатися можна не пізніше, як за 5 робочих днів до дати його проведення.

Прийом проводиться начальником Управління захисту прав споживачів фінансових послуг або іншими уповноваженими службовими особами Національного банку.

Щоб записатися до громадської приймальні в Національний банк, зателефонуйте до контакт-центру за номером 0 800 505 240 або заповніть онлайн-форму.

Під час запису на прийом надаються наступні відомості:

  • прізвище, ім’я, по батькові;
  • місце проживання або адреса, за якою може бути вручена офіційна кореспонденція;
  • номер контактного телефону чи відомості щодо інших засобів зв’язку;
  • зміст порушеного питання;
  • до яких фінансових чи інших установ (організацій) з цього питання раніше ви чи ваш представник зверталися, яке було ухвалене рішення.

Дочекайтеся опрацювання вашого звернення та зворотного дзвінка від наших спеціалістів з підтвердженням про запис на прийом.

Майте на увазі: Національний банк здійснює відео- та аудіофіксацію проведення особистого прийому для забезпечення його прозорості та дотримання заходів безпеки.

Національний банк не розглядає анонімні зверненням без імені автора та зазначення місця його проживання. Питання поза компетенцією НБУ ми пересилаємо до відповідального державного органу та обов’язково повідомляємо про це людину. Якщо громадянин не вказав достатньо інформації, ми повертаємо звернення та просимо уточнити дані. Також не розглядається повторне звернення з того ж питання, якщо перше звернення було вирішене.

Згідно статті 23 Закону України “Про доступ до публічної інформації” оскарження рішень, дій чи бездіяльності розпорядників інформації можуть бути оскаржені до керівника розпорядника, вищого органу або суду.

Запитувач має право оскаржити:

  • відмову в задоволенні запиту на інформацію;
  • відстрочку задоволення запиту на інформацію;
  • ненадання відповіді на запит на інформацію;
  • надання недостовірної або неповної інформації;
  • несвоєчасне надання інформації;
  • невиконання розпорядниками обов’язку оприлюднювати інформацію відповідно до статті 15 Закону України “Про доступ до публічної інформації”;
  • інші рішення, дії чи бездіяльність розпорядників інформації, що порушили законні права та інтереси запитувача.

Оскарження рішень, дій чи бездіяльності розпорядників інформації до суду здійснюється відповідно до Кодексу адміністративного судочинства України.

Фізична, юридична особа, об’єднання громадян без статусу юридичної особи, крім суб’єктів владних повноважень, мають право звернутися до Національного банку із запитом на інформацію незалежно від того, стосується ця інформація її (його) особисто чи ні, без пояснення причини подання такого запиту. Подати запит можна онлайн або на електронну пошту [email protected] , використовуючи спеціальну форму.

Запит на інформацію має містити:

  • прізвище, ім’я, по батькові або найменування запитувача;
  • поштову адресу або електронну поштову адресу, а також номер засобу зв’язку (контактний телефон), якщо такий є;
  • загальний опис інформації або вид, назва, реквізити чи зміст документа, щодо якого зроблено запит.

Національний банк відмовляє в задоволенні запиту на інформацію в таких випадках:

  • НБУ не володіє і не зобов’язаний відповідно до його компетенції володіти інформацією, щодо якої зроблено запит;
  • інформація, що запитується, належить до категорії інформації з обмеженим доступом відповідно до частини другої статті 6 Закону про публічну інформацію;
  • особа, яка подала запит на інформацію, не відшкодувала фактичні витрати, пов’язані з копіюванням або друком цієї інформації;
  • не дотримані вимоги до оформлення запиту на інформацію.

Рішення про відмову або відстрочку в задоволенні запиту на інформацію доводиться до відома у письмовій формі.

Відповідь на запит на інформацію надається не пізніше п’яти робочих днів з дня його надходження. Однак строк розгляду запиту на інформацію може бути продовжено до двадцяти робочих днів. Більше інформації – в Інструкції про організацію розгляду звернень громадян, проведення особистого прийому та забезпечення доступу до публічної інформації в Національному банку України.

Кредитний реєстр Національного банку

Об’єднана мережа банківських відділень

Як попередити порушення ваших прав?

Перше – з’ясуйте усі умови отримання послуги. Наприклад, повні витрати на отримання кредиту, повну процентну ставку, усі додаткові платежі та комісії, штрафи за прострочення платежу, графік погашення кредиту тощо.

Друге – уважно читайте договір. Так, договір – це юридичний документ, який складно розуміти. Але якщо ви плануєте оформити депозит, взяти кредит чи скористатися іншою послугою, уважно та прискіпливо читайте усі умови. Адже це документ, якого ви зобов’язуєтесь дотримуватися, ставлячи свій підпис.

Як зрозуміти, що фінансова установа порушує права клієнта?

Типові ознаки порушення прав споживачів фінансових послуг:

  • звернення до споживача з вимогою сплатити кредит іншої особи. Споживач при цьому не є поручителем, спадкоємцем чи представником боржника;
  • застосування жорстких методів стягнення заборгованості (наприклад, використання нецензурної лексики, морального тиску на споживача чи погроз);
  • наполегливе пропонування кредитних продуктів (кредитних карток чи лімітів) у разі перевипуску платіжної картки у банку;
  • нарахування процентів за користування кредитом понад строк кредитування;
  • виплата не в повному обсязі, неприйняття рішення про виплату або відмова у виплаті страхового відшкодування страховими компаніями.

Що робити, якщо фінансова установа порушує права?

По-перше,варто звернутися безпосередньо до фінансової установи. Можна зателефонувати на “гарячу лінію”, але ліпше надіслати письмову скаргу на керівництво установи. Інколи споживачам вдається швидко вирішити ситуацію або отримати роз’яснення вже на цьому рівні.

Якщо питання не вдалося вирішити, споживач може звернутися до Національного банку. Найзручніше це можна зробити:

  • через онлайн-форму на вебсайті НБУ;
  • надіславши листа на електронну пошту [email protected] :
  • зателефонувавши до Контакт-центру НБУ 0 800 505 240;
  • через чат-бота nbu_contact_bot у viber або telegram.

У зверненні важливо розповісти суть питання, вказати установу, якої стосується звернення, ваше прізвище, ім’я, по батькові, місце проживання та електронну пошту.

У Національного банку є 30 календарних днів на розгляд звернення. Але ми намагаємося відповідати якомога оперативніше, особливо на актуальні та термінові звернення.

Фінустанова рекламує “кредит під 0%”. Що не так із цим рекламним повідомленням?

У рекламі споживчого кредиту має обов’язково зазначатися реальна річна процентна ставка, максимальна сума та строк кредиту. Так само на своїх вебсайтах фінансові установи мають розміщувати інформацію щодо загальної вартості кредиту з усіма комісіями і платежами, реальної річної процентної ставки, строків та сум, умов дострокового повернення, штрафних санкцій у разі порушення умов кредитування тощо. Однак трапляються випадки, коли вартість кредиту може відрізнятися від очікуваної або рекламованої, бо фінансова установа вказує у своїх інформаційних матеріалах лише привабливу для споживача процентну ставку, наприклад, 1-2% за день користування кредитом. Це пряме порушення, що може ввести в оману щодо фактичної загальної вартості такого кредиту. Будь ласка, повідомляйте про подібні порушення Національний банк!

Що потрібно робити банкам, небанківським фінустановам та колекторським компаніям, аби споживачі були захищені?

Найперше — дотримуватися вимог законодавства України та нормативно-правових актів Національного банку з питань захисту прав споживачів фінансових послуг. Не допускати включення недобросовісних умов до договорів, що укладаються зі споживачами, уникати оманливих практик під час поширення реклами своїх послуг, дотримуватися вимог до етичної поведінки під час врегулювання простроченої заборгованості тощо.

Бути проактивними у роботі з клієнтами: пояснювати усі умови придбання послуги, вчасно інформувати про зміну тарифів за користування карткою у зручний для споживача спосіб, заздалегідь нагадувати про завершення терміну дії депозиту. Тобто вчиняти ті дії, які попередять конфліктні ситуації зі споживачем та унеможливлять виникнення заборгованості через нерозуміння умов тієї чи іншої послуги.

Які є вимоги до реклами у сфері фінансових послуг?

Вимоги до реклами у сфері фінпослуг визначені в статті 24 Закону України “Про рекламу”, статті 11 Закону України “Про фінансові послуги та державне регулювання ринків фінансових послуг”, статті 7 Закону України “Про споживче кредитування”. Також реклама у сфері фінпослуг регулюється нормативно-правовими актами Національного банку: постановою Правління Національного банку від 28.11.2019 року №141 “Про затвердження Положення про інформаційне забезпечення банками клієнтів щодо банківських та інших фінансових послуг” (зі змінами) та постановою Правління Національного банку від 05.10.2021 року №100 “Про затвердження Положення про інформаційне забезпечення фінансовими установами споживачів щодо надання послуг споживчого кредитування” (зі змінами).

Усі фінансові установи повинні розкривати в своїй рекламі повну, точну та достовірну інформацію. Спосіб викладення реклами при цьому не повинен ускладнювати візуальне сприйняття інформації про послугу.

Банки розміщують на власному вебсайті повну інформацію про послуги з надання споживчого кредиту та залучення банківського вкладу (депозиту), оформлену в єдиний стандартизований вигляд із переліком істотних характеристик цих послуги, а також калькулятори для порівняння загальних витрат або доходів за послугами з надання споживчого кредиту та залучення банком у вклади (депозити) коштів з урахуванням супровідних послуг банку, кредитних посередників і третіх осіб, включно з податками та зборами з урахуванням вимог законодавства України.

Небанківські фінансові установи, що займаються споживчим кредитуванням, дотримуються аналогічних вимог під час поширення на власних вебсайтах калькуляторів та інформації про послугу з надання споживчого кредиту.

Які заходи впливу застосовуються до установ, що порушують права споживачів фінпослуг?

За порушення вимог законодавства України про захист прав споживачів фінпослуг, у тому числі вимог щодо етичної поведінки, та за порушення вимог до реклами на ринках фінансових послуг Національний банк застосовує такі заходи впливу до об’єкта нагляду: надсилає письмові застереження, зобов’язує усунути порушення, тимчасово зупиняє або відкликає (анулює) ліцензію кредитодавця – небанківської фінансової установи, нового кредитора — небанківської фінансової установи на надання фінансових послуг, застосовує штрафні санкції у випадках, передбачених статтею 411 Закону України “Про фінансові послуги та державне регулювання ринку фінансових послуг”. Штрафні санкції сягають від 300 до 8000 неоподатковуваних мінімумів доходів громадян. Також накладає штрафні санкції за неподання, несвоєчасне подання або подання завідомо недостовірної інформації у розмірі від 100 до 2000 неоподатковуваних мінімумів доходів громадян, та накладає на посадових осіб фінансової установи адміністративні стягнення. Додатково за порушення вимог щодо етичної поведінки колекторськими компаніями застосовує заходи впливу у вигляді тимчасової заборони колекторській компанії здійснювати врегулювання простроченої заборгованості та виключає відомості про колекторську компанію з реєстру колекторських компаній.

Відповідний нагляд здійснюється відповідно до постанови Правління Національного банку від 02.09.2022 року №198, застосування заходів впливу здійснюється відповідно до постанов Правління Національного банку від 17.08.2012 року №346 (зі змінами)(заходи впливу до банків), від 01.02.2021 року №12 (зі змінами)(заходи впливу до небанків), від 09.07.2021 року №78 (зі змінами) заходи впливу до колекторів).

Чи має НБУ право призначати позачергову перевірку фінансової установи, якщо на неї скаржаться клієнти?

Звернення споживачів фінансових послуг – не є підставою для проведення позапланової перевірки. Проте позапланова перевірка можлива, якщо Національний банк виявив систематичні порушення, а фінансова установа їх не усунула.

Аналіз фінансової операції та її учасників

З метою виконання вимог Постанови НБУ № 8 від 2 січня 2019 р. «Про затвердження Положення про порядок здійснення уповноваженими установами аналізу та перевірки документів (інформації) про валютні операції» (надалі — Постанова НБУ № 8), АТ «Кредобанк» зобов’язаний забезпечити всебічний аналіз та перевірку документів (інформації) про валютні операції клієнтів банку або інших осіб (у визначених законодавством випадках) та відомостей про їх учасників, які є підставою для:

  • купівлі іноземної валюти з метою перерахування за межі України, на інвестиційні рахунки, поточні рахунки нерезидентів — юридичних осіб, відкриті в Україні;
  • здійснення розрахунків/переказів у гривнях та іноземній валюті за межі України, на інвестиційні рахунки, поточні рахунки нерезидентів — юридичних осіб, відкриті в Україні;
  • здійснення розрахунків/переказів коштів на користь нерезидентів через філії банків, відкриті на території інших держав;
  • зарахування коштів у гривнях та іноземній валюті, що надійшли з рахунків, відкритих в Україні, на інвестиційні рахунки, поточні рахунки нерезидентів — юридичних осіб, відкриті в Україні.

Для якнайшвидшого проведення валютних операцій, просимо Вас при наявності індикатора (ів) сумнівних валютних операції, наведених у Додатку 1 до Постанови НБУ № 8, надавати додаткові документи, перелік яких зазначений нижче, з метою здійснення всебічного аналізу валютної операції. Зверніть особливу увагу до вимог щодо оформлення додаткових документів.

Перелік ризикових держав (територій) операції з резидентами яких підлягають додатковому аналізу (індикатор 42) розміщено тут.

Перелік іноземних банків, діяльність яких може бути пов’язана з проведенням сумнівних валютних операцій (індикатор 43) розміщено тут.

ОСНОВНІ ВИМОГИ ЩОДО ОФОРМЛЕННЯ ПАКЕТУ ДОДАТКОВИХ ДОКУМЕНТІВ ДЛЯ ПРОВЕДЕННЯ ОКРЕМИХ ВАЛЮТНИХ ОПЕРАЦІЙ:

1. Документи, що підтверджують структуру власності та дають змогу встановити кінцевого (их) бенефіціарного (их) власника (ів) (Далі — КБВ) [у тому числі відсутності підстав уважати, що вони використовують агентів, номінальних утримувачів (номінальних власників) або посередників та змісту діяльності всіх сторін зазначених договорів МОЖУТЬ БУТИ:

  • витяг з торгового/комерційного/судового реєстру;
  • установчі документи (Memorandum or Articles of association/By Law);
  • сертифікати акцій (Share certificates);
  • копії трастових декларацій від номінального акціонера (Deed of Trust), декларацій довірчої власності, довіреності, афідевіт тощо.
  • посилання на офіційний інтернет сайт компанії нерезидента, де міститься інформація про структуру власності, КБВ та діяльність нерезидента.

Документи щодо структури власності та КБВ мають містити актуальну інформацію з датою оформлення документу, завірені підписом та печаткою (за наявності) компанії-нерезидента. У документі має бути обов’язково зазначено:

1.1 Якщо засновники — фізичні особи:

  • ПІБ фізичних осіб КБВ;
  • країна постійного місця проживання;
  • часта у статутному капіталі/ прав голосу в юридичній особі.

1.2 Якщо засновники — юридичні особи:

інформація про КБВ відповідно до п. 1.1

1.3 У випадку акціонерних товариств потрібно вказати назву фондової біржі, де акції знаходяться у вільному обігу.(Лист від контрагента -нерезидента довільної форми).

Кінцевий бенефіціарний власник (КБВ) — будь-яка фізична особа, яка здійснює вирішальний вплив (контроль) на діяльність клієнта та/або фізичну особу, від імені якої проводиться фінансова операція.

Кінцевим бенефіціарним власником (КБВ) є:

для юридичних осіб — будь-яка фізична особа, яка здійснює вирішальний вплив на діяльність юридичної особи (в тому числі через ланцюг контролю/володіння);

для трастів, утворених відповідно до законодавства країни їх утворення, — засновник, довірчий власник, захисник (за наявності), вигодоодержувач (вигодонабувач) або група вигодоодержувачів (вигодонабувачів), а також будь-яка інша фізична особа, яка здійснює вирішальний вплив на діяльність трасту (в тому числі через ланцюг контролю/володіння);

для інших подібних правових утворень — особа, яка має статус, еквівалентний або аналогічний особам, зазначеним для трастів.

Ознакою здійснення прямого вирішального впливу на діяльність є безпосереднє володіння фізичною особою часткою у розмірі не менше 25 відсотків статутного (складеного) капіталу або прав голосу юридичної особи.

Ознаками здійснення непрямого вирішального впливу на діяльність є принаймні володіння фізичною особою часткою у розмірі не менше 25 відсотків статутного (складеного) капіталу або прав голосу юридичної особи через пов’язаних фізичних чи юридичних осіб, трасти або інші подібні правові утворення, чи здійснення вирішального впливу шляхом реалізації права контролю, володіння, користування або розпорядження всіма активами чи їх часткою, права отримання доходів від діяльності юридичної особи, трасту або іншого подібного правового утворення, права вирішального впливу на формування складу, результати голосування органів управління, а також вчинення правочинів, які дають можливість визначати основні умови господарської діяльності юридичної особи, або діяльності трасту або іншого подібного правового утворення, приймати обов’язкові до виконання рішення, що мають вирішальний вплив на діяльність юридичної особи, трасту або іншого подібного правового утворення, незалежно від формального володіння.

При цьому КБВ не може бути особа, яка має формальне право на 25 чи більше відсотків статутного капіталу або прав голосу в юридичній особі, але є комерційним агентом, номінальним власником або номінальним утримувачем, або лише посередником щодо такого права;

2. Податкова/фінансова звітність має бути на останню звітну дату та з відмітками відповідного контролюючого органу України про її отримання/прийняття. Також документи засвідчуються підписам керівника/головного бухгалтера підприємства і (за наявності) печаткою підприємства.

3. Документи, які підтверджують факт перебування фізичної особи — отримувача переказу закордоном можуть бути:

  • посвідка на постійне місце проживання, видана органами виконавчої влади іноземної держави (Наприклад, Permanent resident card або Karta stalego pobytu);
  • карта/дозвіл на тимчасове перебування/проживання; (Наприклад, Karta czasowego pobytu)
  • паспорт громадянина України для виїзду за кордон з відміткою про тимчасове проживання або постійне проживання закордоном;
  • інші документи.

УВАГА. Посвідчення водія, видане органами іноземної держави не підтверджує факт постійного перебування/проживання за кордоном.

4. Перелік документів, які дають змогу встановити відповідність суті та розміру фінансових операцій клієнта його фінансовому стану та змісту діяльності.

5. Додаткові документи, які надаються до установи Банку, мають містити актуальну інформацію на дату подання.

* ЗУ «Про запобігання та протидію легалізації (відмиванню) доходів, одержаних злочинним шляхом, фінансуванню тероризму та фінансуванню розповсюдження зброї масового знищення» № 361-IX від 06.12.2019р.

6. Копії документів, отриманих від контрагента-нерезидента, мають бути завірені підписом керівника (уповноваженої ним особи) та печаткою (за наявності) контрагента -нерезидента.

7. Документи, складені іноземною мовою (окрім англійської та російської), мають бути перекладені на українську мову. Переклад засвідчується підписом керівника (уповноваженої ним особи) та печаткою (за наявністю) Клієнта або підписом та печаткою уповноваженого перекладача.

8. У випадку наявності інформації про те, що компанія-нерезидент (включаючи їх дочірні та афілійовані компанії) включена до списку Forbes Global 2000, просимо інформувати Банк (лист довільної форми).

Увага. Перелік додаткових документів не є вичерпним та визначається Банком з урахуванням суті та мети фінансової операції (намірів здійснення фінансової операції).