Концепція загального управління якістю (TQM)

Серед сучасних тенденцій в області менеджменту якості слід зазначити інтеграцію Концепції загального управління якістю (TQM) в практику підприємств. ТОМ – базис сучасної корпоративної культури підприємства, орієнтованої па поступове і системне поліпшення всіх аспектів його діяльності і яка передбачає напружену роботу, дисципліну, відповідальність,

Таблиця 6.2. Сценарії створення інтегрованих систем менеджменту якості в корпоративних структурах

інтенсивне навчання і послідовне використання певних інструментів і ресурсів.

Саме поняття TQM на підприємстві трактується наступним чином: Т – підхід, що охоплює всі види діяльності, Q – якість як якість управління, М – управління на основі нових принципів, які охоплюють всіх керівників. В рамках TQM управління якістю тісно ув’язано з керуванням іншими аспектами діяльності підприємства – управлінням фінансами, ресурсами, охороною навколишнього середовища та ін.

Поданим дослідного відділу фірми “General Molorso при розробці і виробництві вироби діє правило” десятиразових витрат “- якщо на одній зі стадій кола якості виробу допущена помилка, яка виявлена на наступній стадії, то для її виправлення знадобиться затратити в 10 разів більше коштів, ніж якщо б вона була виявлена вчасно. Якщо вона була виявлена через одну стадію – то вже в 100 разів більше, через дві стадії – в 1000 разів і т.д. Концепція загального менеджменту якості вимагає зміни підходу до розробки нової продукції, оскільки ставиться питання не просто підтримки певного, нехай і досить високого, рівня якості, а задоволеності споживача.

Міжнародні стандарти ІСО можуть розглядатися як основа для реалізації TQM на підприємстві. При цьому МС ІСО встановлюють певний мінімум вимог, який має бути дотриманий для забезпечення якості та регулювання відносин між виробником і споживачем. У цілому концепція TQM на відміну від МС ІСО серії 9000 не обмежується строгими вимогами, а являє керівникам підприємств широкий набір конкретних підходів і методів для виконання вимог, встановлених стандартами ІСО.

“Не слід жорстко відокремлювати системи один від одного, а тим більше протиставляти їх. Що стосується методичного роду систем, прихованих за різної абревіатурою, то їх можна розглядати як рідних братів: старший КС УКП, він народився раніше, МС ІСО серії 9000 – середній і ТОМ – молодший. Так їх і треба сприймати! “

Підходи TQM в значній мірі відображені в новій версії МС ІСО серії 9000: 2000. Зокрема, це стосується восьми принципів TQM, в основі яких лежать принципи Е. Демінга.

Принципи TQM

1. Орієнтація на споживача.

Організація цілком залежить від своїх замовників і тому необхідно розуміти і виконувати вимоги споживачів, прагнути перевершити їх очікування. Системний підхід до орієнтації на потреби клієнта починається зі збору та аналізу скарг і претензій замовників, що необхідно для запобігання таких проблем у майбутньому.

Аналіз скарг і претензій споживачів ведуть багато організацій, що не мають системи менеджменту якості. Але в умовах застосування TQM інформація повинна надходити систематично з багатьох джерел та інтегруватися в процес, що дозволяє отримати точні та обгрунтовані висновки щодо потреб і бажань як конкретного замовника, так і ринку в цілому.

В організаціях, орієнтованих на TQM, інформація повинна поширюватися по всій організації, повинні впроваджуватися процеси, спрямовані на визначення споживчої оцінки діяльності організації та па зміна уявлення замовників про можливості організації задовольнити їхні потреби.

2. Лідерство керівника.

Керівники організації встановлюють цілі і основні напрямки діяльності з реалізації цілей. Вони повинні створити в організації можливості для максимального залучення співробітників у процес досягнення поставлених цілей.

Встановлення цілей та аналіз їх виконання з боку керівництва повинні бути постійною складовою діяльності керівників, так само як плани по якості необхідно включати в стратегічні плани розвитку організації.

3. Залучення працівників.

Весь персонал – від вищого керівництва до робітника – повинен бути залучений в діяльність з управління якістю. Персонал розглядається як найважливіший ресурс організації, і створюються всі необхідні умови для того, щоб максимально розкрити і використовувати його творчий потенціал.

Співробітники, залучаємо в процес реалізації цілей організації, повинні мати відповідну кваліфікацію для виконання покладених на них обов’язків. Також керівництво організації повинне прагнути до того, щоб цілі окремих співробітників були максимально наближені до цілям самої організації. Значну роль тут відіграє матеріальне і моральне заохочення співробітників.

Персонал організації повинен володіти методами роботи в команді. Роботи щодо постійного поліпшення переважно організовуються і проводяться групами. При цьому досягається синергетичний ефект: сукупний результат роботи команди істотно перевершує суму результатів окремих виконавців.

4. Процесний підхід.

Для досягнення найкращого результату відповідні ресурси і діяльність, в яку вони залучені, потрібно розглядати як процес. Процесна модель підприємства складається з безлічі бізнес-процесів, учасниками яких є структурні підрозділи та посадові особи організаційної структури підприємства. У зв’язку з цим під бізнес-процесом розуміють сукупність різних видів діяльності, які разом створюють результат, що має цінність для самої організації, споживача, клієнта або замовника.

На основі цього принципу організація повинна визначити процеси проектування, виробництва і постачання продукції або послуги. За допомогою управління процесами досягається задоволення потреб замовників. У підсумку управління результатами процесу переходить в управління самим процесом. Наступний етап на шляху до TQM – оптимізація використання ресурсів у кожному виділеному процесі. Це означає суворий контроль використання кожного виду ресурсів та пошук можливостей для зниження витрат на виробництво продукції або надання послуг.

5. Системний підхід до менеджменту.

Відповідно до принципів TQM результативність та ефективність діяльності організації можуть бути підвищені за рахунок створення, забезпечення і управління системою взаємопов’язаних процесів. Це означає, що організація повинна прагнути до об’єднання процесів створення продукції або послуг з процесами, які дозволяють відстежити відповідність продукції або послуги потребам замовника.

Тільки при системному підході до управління стане можливим повне використання зворотного зв’язку із замовником для вироблення стратегічних планів і інтегрованих в них планів з якості.

6. Постійне поліпшення.

Організація повинна не тільки відслідковувати виникаючі проблеми, а й, після ретельного аналізу з боку керівництва, вживати необхідних коригувальні та запобіжні дії для запобігання таких проблем надалі.

Цілі і завдання грунтуються на результатах оцінки ступеня задоволеності замовника (отриманої в ході зворотного зв’язку) і на показниках діяльності самої організації. Поліпшення має супроводжуватися участю керівництва в цьому процесі, а також забезпеченням всіма ресурсами, необхідними для реалізації поставлених цілей.

7. Прийняття рішень, заснованих на фактах.

Ефективні рішення ґрунтуються тільки па достовірних даних. Джерелами таких даних можуть бути результати внутрішніх перевірок системи якості, коригувальних та запобіжних дій, обґрунтованих скарг і побажань замовників і т.д. Також інформація може грунтуватися на аналізі ідей і пропозицій, що надходять від співробітників організації і спрямованих на підвищення продуктивності, зниження витрат тощо

8. Взаємовигідні відносини з постачальниками.

Так як організація тісно пов’язана зі своїми постачальниками, доцільно налагоджувати з ними взаємовигідні відносини з метою подальшого розширення діяльності організації. Доцільним представляється встановлення документованих процедур, обов’язкових для дотримання постачальником на всіх етапах співпраці.

Принципи TQM, як правило, лежать в основі моделей премій якості, затверджених на міжнародному, національному, регіональних, галузевих рівнях (див. Гл. 7), а також при створенні систем менеджменту на відповідність міжнародним стандартам ISO серії 9000.

На рис. 6.17 представлена модель Концепції загального управління якістю (TQM), яка може бути впроваджена на підприємстві. Суцільні лінії на малюнку показують, що процеси TQM сприяють підвищенню конкуренте-

Рис. 6.17. Модель Концепції загального управління якістю TQM

здатності підприємства. В основі цих процесів лежить принцип лідерства керівника в підвищенні якості товарів і послуг, а також створенні та впровадженні системи якості. Все це, в свою чергу, веде до задоволеності споживачів, персоналу, що не може не позначитися на підвищенні конкурентоспроможності компанії. Штрихові лінії показують контури зворотного зв’язку, необхідні для постійного вдосконалення. Стрілки в окремих блоках відображають очікувану спрямованість індикаторів функціонування.

Тотальне управління якістю (Total quality management – TQM)

Тотальне управління якістю (Total quality management – TQM) – це безперервний процес виявлення та зменшення або усунення помилок у виробництві, оптимізації управління ланцюгами поставок, покращення якості обслуговування клієнтів та забезпечення належного рівня навчання працівників. Загальне управління якістю спрямоване на те, щоб усі сторони, залучені до виробничого процесу, несли відповідальність за загальну якість кінцевого продукту або послуги.

Розуміння тотального управління якістю (TQM)

Тотальне управління якістю – це структурований підхід до загального управління організацією. Цей процес спрямований на підвищення якості результатів діяльності організації, включаючи товари та послуги, шляхом постійного вдосконалення внутрішніх практик. Стандарти, встановлені в рамках підходу TQM, можуть відображати як внутрішні пріоритети, так і будь-які чинні галузеві стандарти.

Галузеві стандарти можуть визначатися на різних рівнях і включати в себе дотримання різних законів і нормативних актів, що регулюють діяльність конкретного бізнесу. Галузеві стандарти також можуть включати виробництво товарів відповідно до загальноприйнятої норми, навіть якщо ця норма не підкріплена офіційними нормативними документами.

Історія тотального управління якістю (TQM)

Історію TQM часто відносять до початку 1900-х років, коли Волтер А. Шеварт представив сучасний контроль якості. У 1931 році Шеварт представив знаковий промисловий твір під назвою “Економічний контроль якості виробленої продукції”. Ця праця вважається одним з основоположних і базових принципів контролю якості виробництва.

Десятиліття потому подальший розвиток роботи Шеварда запровадив нові стандарти в управлінні якістю. Джозеф М. Джуран опублікував 1954 року книгу під назвою “Що таке тотальний контроль якості? Японський шлях”. Ця праця ґрунтувалася на досвіді Юрана, який він отримав після того, як був запрошений до Японії японськими вченими та інженерами. Пізніше Джуран став співавтором “Планування та аналіз якості”, ще одного бестселера в галузі TQM.

Ще однією видатною постаттю в історії TQM є В. Едвардс Демінг. Після Другої світової війни Демінг також опинився в Японії, де почав співпрацювати зі Спілкою японських вчених та інженерів (JUSE). Його кар’єрна робота включала декілька концепцій TQM (“14 пунктів Демінга”, “Сім смертельних хвороб менеджменту” Демінга та “Цикл Демінга”).

Основні принципи тотального управління якістю

TQM вважається процесом, орієнтованим на споживача, який зосереджується на постійному вдосконаленні управління бізнес-операціями. Він спрямований на те, щоб усі пов’язані з ним працівники працювали над досягненням спільної мети – поліпшенням якості продукції або послуг, а також над удосконаленням процедур, які застосовуються у виробництві. Існує ряд керівних принципів, які визначають TQM.

Фокус на клієнтах

Згідно з TQM, клієнти визначають, чи є ваша продукція якісною, чи ні. Думка клієнтів високо цінується, оскільки вона дозволяє компанії краще зрозуміти потреби та вимоги у виробничому процесі. Наприклад, опитування споживачів можуть виявити недостатню довговічність товарів. Ця інформація потім повертається в систему TQM для впровадження кращих джерел сировини, виробничих процесів і процедур контролю якості.

Прихильність працівників

Щоб TQM був успішним, працівники повинні бути залучені в процеси і систему. Це передбачає чітке інформування відділів і керівників про цілі, очікування, потреби та обмеження, які існують на підприємстві. Компанія, яка впроваджує принципи TQM, повинна бути готова навчати співробітників і надавати їм достатні ресурси для успішного і своєчасного виконання завдань. TQM також прагне зменшити відтік кадрів і зберегти кваліфікованих працівників.

Постійно вдосконалюватися

Коли компанія дізнається більше про своїх клієнтів, процеси та конкуренцію, вона повинна поступово розвиватися і прагнути до поступових, невеликих покращень. Концепція безперервного вдосконалення допомагає компанії адаптуватися до мінливих ринкових очікувань і забезпечує більшу пристосованість до різних продуктів, ринків, клієнтів або регіонів. Безперервне вдосконалення також стимулює і розширює конкурентну перевагу, яку компанія створила над спорідненими компаніями.

Дотримання процесів

Системний підхід TQM значною мірою спирається на блок-схеми процесів, діаграми TQM, візуальні плани дій та задокументовані робочі процеси. Кожен учасник процесу повинен бути обізнаним і навченим щодо своєї частини процесу, щоб забезпечити виконання належних кроків у потрібний момент виробництва. Потім ці процеси постійно аналізуються, щоб краще зрозуміти недоліки процесу.

Стратегічний та системний підхід

Процеси та процедури компанії повинні бути прямим відображенням бачення, місії та довгострокового плану організації. TQM вимагає системного підходу до прийняття рішень, що вимагає від компанії присвятити себе інтеграції якості як основного компонента і зробити відповідні фінансові інвестиції для того, щоб це відбулося.

Використання даних

Системний підхід TQM працює тільки тоді, коли є зворотний зв’язок і вхідні дані для оцінки того, як рухається процес. Керівництво повинно постійно покладатися на показники виробництва, обороту, ефективності та працівників, щоб співвідносити очікувані результати з фактичними. TQM значною мірою покладається на документацію та планування, і лише використовуючи та аналізуючи дані, керівництво може зрозуміти, чи виконуються ці плани.

Інтегрування систем

Одним із способів використання даних є інтеграція систем. Стратегії TQM вважають, що системи повинні спілкуватися одна з одною, передавати корисну інформацію між відділами та приймати розумні рішення. Коли товари чи запаси використовуються в одному відділі, інший відділ повинен мати негайний доступ до цієї інформації з ERP-системи. Пов’язуючи джерела даних і обмінюючись інформацією між системами, TQM прагне дозволити всім бути на одній сторінці в один і той же час.

Комунікація

Хоча дані можуть вільно передаватися між відділами, існує людський фактор у координації процесів і забезпеченні ефективної роботи всієї виробничої лінії. Незалежно від того, чи це звичайні щоденні операції, чи великі організаційні зміни, ефективна комунікація відіграє важливу роль у TQM для мотивації працівників, навчання учасників процесу та уникнення помилок у процесі.

Переваги та недоліки TQM

При правильному впровадженні TQM призводить до того, що компанія виробляє продукт за меншу ціну. Наголошуючи на якості та мінімізації відходів, компанії, які впроваджують TQM, пропонують більш стабільну продукцію, що сприяє підвищенню лояльності клієнтів.

Оскільки TQM зачіпає кожен відділ організації, компанія може отримати значну економію на закупівлях матеріалів, виробництві, дистрибуції або функціях бек-офісу. Компанії, які успішно впроваджують TQM, зазвичай можуть швидше реагувати на зміни і проактивно планувати майбутнє, щоб уникнути застарівання.

Щоб повною мірою скористатися перевагами TQM, компанія повинна повністю задіяти принципи TQM. Це вимагає значної підтримки з боку кожного підрозділу організації. Такого рівня прихильності дуже важко досягти, він вимагає значних фінансових інвестицій, а також залучення до TQM керівників усіх рівнів управління.

Перехід на TQM може бути тривалим, і працівники можуть відчувати опір змінам. Компанії може знадобитися замінити процеси, працівників, обладнання або матеріали на користь неперевіреного, частково розробленого плану TQM. Крім того, більш кваліфіковані працівники можуть вирішити покинути компанію, якщо вони вважають, що процеси TQM не використовують їхні навички належним чином.

Переваги тотального управління якістю

• Доставляє клієнтам міцнішу та якіснішу продукцію
• Знижує витрати компанії в цілому
• Мінімізує відходи протягом усього процесу виробництва та продажу
• Дозволяє компанії стати більш адаптивною

Мінуси тотального управління якістю

• Може вимагати значних фінансових інвестицій для переходу на практики TQM
• Часто вимагає переходу на практики TQM протягом тривалого періоду часу
• Може зіткнутися з опором змінам
• Для успіху потрібна підтримка всієї компанії

Галузі, що використовують тотальне управління якістю

Хоча TQM виникла у виробничому секторі, її принципи можуть бути застосовані до різних галузей. Зосереджуючись на довгострокових змінах, а не на короткострокових цілях, вона забезпечує цілісне бачення системних змін. З огляду на це, TQM використовується в багатьох галузях, включаючи, але не обмежуючись ними, виробництво, банківську і фінансову сферу та медицину.

Ці методи також можуть бути застосовані до всіх відділів в межах окремої організації. Це допомагає гарантувати, що всі співробітники працюють над досягненням цілей, поставлених перед компанією, покращуючи роботу в кожній сфері. Залучені відділи можуть включати адміністрацію, маркетинг, виробництво і навчання співробітників.

Що дає тотальне управління якістю?

TQM контролює всі види діяльності та завдання, необхідні для підтримання бажаного рівня досконалості в межах бізнесу та його операцій. Це включає визначення політики у сфері якості, розробку та впровадження планування та забезпечення якості, а також контроль якості та заходи з поліпшення якості.

Що є прикладом TQM на практиці?

Мабуть, найвідомішим прикладом TQM є впровадження компанією Toyota системи Kanban.

Канбан (Kanban) – це фізичний сигнал, який створює ланцюгову реакцію, що призводить до певної дії. Toyota використала цю ідею для впровадження процесу інвентаризації “точно в строк” (JIT).

Щоб зробити свою складальну лінію більш ефективною, компанія вирішила тримати під рукою рівно стільки запасів, скільки потрібно для виконання замовлень клієнтів у міру їх надходження. Тому всім деталям на конвеєрі Toyota присвоюється фізична картка, яка має відповідний інвентарний номер.

Безпосередньо перед тим, як деталь встановлюється в автомобіль, картка знімається і переміщується вгору по ланцюгу поставок, фактично запитуючи іншу таку ж деталь. Це дозволяє компанії тримати свої запаси компактними і не створювати надлишкових запасів непотрібних активів. Ефективне управління якістю призвело до покращення якості автомобілів, які можна виробляти за доступною ціною.

Які принципи TQM?

Були розроблені різні ітерації TQM, кожна зі своїм набором принципів. Проте, певні основні елементи залишаються незмінними. До них відносяться ефективне керівництво, акцент на якості, пріоритет клієнта, виправлення помилок і вдосконалення як безперервний процес, а також навчання на робочому місці.

Що таке діаграма TQM?

Діаграма TQM – це візуальне зображення структури бізнесу та процесів. Діаграма зазвичай показує різні процеси або кроки, дозволяючи керівництву бачити процес, аналізувати слабкі місця або ризики в потоці і стратегічно коригувати те, як все робиться.

Підсумок

Тотальне управління якістю (Total quality management – TQM) – це стратегічна основа, яка заохочує кожного в організації зосередитися на поліпшенні якості. Теорія стверджує, що бездоганна операційна діяльність підвищує задоволеність клієнтів. Існує багато принципів, які керують TQM, але загальна мета полягає в усуненні помилок, оптимізації процесів і максимізації ефективності.

1 to 1 meetings

За основу статті були взяті 2 документа з Mochary Method. Посилання на джерела будуть в кінці статті. Якщо ви не знайомі з цим фреймворком – дуже раджу звернути на нього увагу. 1-1 Шаблон и инструкции (1-1 Template and Instructions) – Mochary Method Інструкції перед зустріччю: Підзвітність (Accountability): Декларувати майбутні дії

Моделі зрілості (Maturity models)

Моделі зрілості (Maturity models) – це основа для вимірювання зрілості організації або бізнес-функції в організації, при цьому зрілість визначається як вимірювання здатності організації до постійного вдосконалення в певній дисципліні (як визначено в O-ISM3). Чим вища зрілість, тим вищі шанси, що інциденти або помилки призведуть до поліпшення якості або використання ресурсів

Модель зрілості спроможностей (Capability Maturity Model – CMM)

Модель зрілості спроможностей (Capability Maturity Model – CMM) – модель зрілості можливостей (модель повноти потенціалу) створення ПЗ: еволюційна модель розвитку здатності компанії розробляти програмне забезпечення. Історія Моделі зрілості спроможностей (Capability Maturity Model – CMM) У листопаді 1986 року американський інститут Software Engineering Institute (SEI) спільно з Mitre Corporation розпочали розробку